¿Qué hacer si fue víctima de incumplimientos en compras por internet?

Por: María Camila Sánchez

Durante el periodo de confinamiento, miles de quejas de consumidores se han reportado por incumplimientos de diferentes establecimientos comerciales que, después de determinado plazo, no entregaron una respuesta satisfactoria, tampoco regresaron el dinero, ni entregaron el bien que sus clientes pagaron por medios electrónicos.

¿Qué hacer en estos casos y quién protege los derechos de los consumidores?

En Contacto Directo, María Carolina Corcione, superintendente Delegada para la protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC, aclaró cuáles son los derechos que los consumidores tienen a la hora de exigirle a un establecimiento, la devolución de su dinero o una respuesta sobre el producto solicitado.

El panorama de las quejas durante el confinamiento

Tan solo en los primeros seis meses del 2020, la SIC recibió un poco más de 35 mil quejas de usuarios que denunciaron incumplimientos por parte de establecimientos comerciales, en las compras que hicieron por medios electrónicos. Buena parte del incremento de las quejas se empezó a evidenciar a partir de marzo y esta cifra representa un incremento sustancial de reclamaciones, puesto que en todo el 2019 se recibieron cerca de 36 mil.

“Gran parte de esas denuncias vienen de afectaciones que manifiestan los consumidores, en sus compras a través del comercio electrónico porque se han presentado diversos problemas en la entrega de los productos, demoras con promesas que no se cumplen, entre otros”, dijo Corcione.

De esas 35 mil quejas, la mayoría de denuncias se presentaron por incrementos en los precios.

“Por estas quejas tenemos abiertas varias investigaciones contra reconocidas empresas, incluso hemos adelantado procesos investigativos de carácter sancionatorio y también hemos emprendido una labor de pedagogía al consumidor frente a unos derechos en particular que se tienen en el comercio electrónico”, dijo.

¿El establecimiento está obligado a dar una respuesta satisfactoria al cliente?

“El establecimiento debe responder y contestar todas las peticiones del consumidor, especialmente si un pedido no llega; deben responder qué pasó”, indicó Corcione al añadir que se hace indispensable conocer en detalle a quién se le hace la compra, especialmente en el comercio electrónico.

“Si ese empresario no le contesta al consumidor, puede inmediatamente poner una demanda a ese proveedor de bienes y servicios. Es muy sencillo. No necesita un abogado si lo que está reclamando no supera los 40 salarios mínimos y puede hacerlo ante la SIC o ante un juez”, puntualizó.

La superintendencia hace un acompañamiento al consumidor y le facilita el diligenciamiento de unas plantillas específicas, con las que puede presentar la demanda o si prefiere dirigirlas ante un juez especializado “que le va a ayudar y lo orientará a resolver ese litigio contra algún empresario”.

¿Debo hacer una denuncia o interponer una demanda?

“Es muy importante tener en cuenta esta distinción. Podemos decir que con la denuncia yo busco proteger los derechos de todos los consumidores y el interés general, pero con la demanda, una vez hecha la reclamación al empresario, busco que me arreglen mi problema”, indicó la funcionaria.

- La demanda: la solución a mi problema en particular
Corcione aclaró que la demanda se puede presentar directamente ante la SIC o ante un juez ordinario, siempre y cuando se haya hecho una reclamación directa al empresario y este no haya dado una respuesta satisfactoria. Con este recurso el consumidor podrá resolver su reclamación en concreto y tener una respuesta para su caso en particular.

“Si tengo un problema particular, como por ejemplo, que un establecimiento no me ha regresado la plata, que no me ha llegado el producto, que me llegó algo que no era o tuve un problema de calidad, como consumidor lo primero que debo hacer es reclamarle al empresario. El empresario tiene 15 días para contestar este reclamo”.

Pasados estos 15 días, el consumidor puede proceder a presentar la demanda.

- La denuncia: mecanismo de protección colectiva
“Si lo que busca como consumidor es que se corrija la conducta de ese empresario para que no vuelva a pasarle a otro consumidor, o pretende prevenir una situación en la que se vulneren los derechos de los consumidores, se debe presentar una denuncia o queja ante la SIC”, explicó.

Este recurso se debe presentar directamente ante la Superintendencia, que en la delegatura de protección al consumidor emprenderá un proceso de investigación para cerciorarse de que la conducta expuesta por el consumidor se esté llevando a cabo. “Una vez demostrado que el empresario con sus conductas está engañando, usa publicidad engañosa, está modificando los precios o no cumple con temas de calidad, se corrige esa conducta a través de la imposición de una multa u otra sanción que contempla el Estatuto del Consumidor”.

¿Puedo tener de regreso mi dinero si el establecimiento falla?

“Usualmente cuando compramos por internet usamos tarjetas débito o crédito para hacer los pagos, y en este caso, cuando no llega el producto o llega algo distinto, se le puede solicitar al proveedor la devolución, y exigirle al banco que haga la reversión. El banco no debe hacer ningún cuestionamiento sino que debe proceder a devolver el dinero, pero hay que aclarar que previamente se le debe notificar al proveedor que el producto no satisface las expectativas del consumidor”.

El Estatuto del Consumidor señala que el banco debe proceder a la devolución del dinero en un periodo de 15 días.

¿Tiene la SIC jurisdicción sobre el establecimiento al que quiero demandar?

Tenga en cuenta que si usted compra a través de una plataforma que no tenga su domicilio en Colombia, no podrá presentar ningún recurso en su contra ante la SIC, ya que no tiene jurisdicción en dichos establecimientos.

“El Estatuto del Consumidor señala que los derechos que tiene el consumidor en el comercio electrónico y la vigilancia de quienes prestan servicios a través de este medio, únicamente se da para aquellos proveedores que estén domiciliados en Colombia. Hasta ahí llega la protección que puede brindar la Superintendencia en términos de comercio electrónico”, explicó.

Por lo anterior, la SIC recomienda que “si la plataforma está domiciliada en otro país, se debe verificar que sus datos personales estén protegidos, a quién se le compra y si existen mecanismos de solución de problemas que brinde la misma página, a través de los cuales pueda contactarse directamente con el empresario”.

¿Cómo identifico que el establecimiento comercial al que quiero comprarle es seguro?

- El establecimiento se debe identificar plenamente. Es una obligación que está en el Estatuto del Consumidor en la que se debe especificar quién es el prestador de bienes y servicios, cómo se puede contactar y debe exponer y hacer evidentes sus registros especiales (como por ejemplo el registro de los establecimientos prestadores de servicios turísticos).

- Se recomienda revisar las reseñas de otros consumidores y leer comentarios al respecto, incluso conocer el sistema de calificaciones de los buscadores.

- Tenga en cuenta la seguridad de las plataformas para evitar robos de datos, clonaciones de tarjetas, entre otros. El candado que aparece en la barra de la dirección url, indica que en ese lugar se pueden hacer transacciones protegidas y seguras.

- Al ingresar los datos personales se debe conocer para qué se solicitan y el consumidor debe autorizar el manejo de los mismos.

Exponga ante los canales correctos de la SIC irregularidades para evitar repeticiones

“Se considera que es un agravante una sanción que está en firme contra un establecimiento que ofrece bienes o servicios; es la forma de persuadir o evitar que se sigan cometiendo estas conductas. Por eso invitamos desde la Superintendencia a que los consumidores nos cuenten qué está ocurriendo, porque muchas veces utilizan canales en donde nosotros no podemos enterarnos de forma inmediata. Los consumidores se vuelven los ojos vigilantes en el mercado que ayudan a tomar decisiones más eficientes”, explicó.

Canales para presentar recursos ante la SIC

Para presentar denuncias, demandas o cualquier tipo de reclamación o queja en contra de algún establecimiento, que esté violando los derechos de los consumidores, podrá acceder a los siguientes canales de atención:

Página web de la Superintendencia sic.gov.co (A través de la página podrá radicar en línea el recurso que requiera, sin intermediarios ni costos).

Contact center: Bogotá 5 92 04 00 o la línea gratuita nacional 01 8000 910 165. También podrá contar con orientación y asesoría en el chat en línea de la página web. Aplicación móvil para Android y iOS.