Desde este 1 de octubre entra en vigor la nueva regulación para la cancelación de los planes móviles en Colombia, según indicó la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). La medida establece que los usuarios que deseen cancelar sus servicios móviles podrán hacerlo sin que los operadores los envíen a otro canal o les ofrezcan otro plan móvil como condición para completar el trámite.
Además, según explicó la CRC, la cancelación debe ser directa y sin trabas: “un usuario que haya decidido cancelar su servicio móvil no podrá ser enviado de un canal a otro ni sometido a una negociación para lograr que permanezca. Los operadores deberán ofrecer una vía específica para radicar la terminación y permitir que la decisión del usuario avance sin barreras adicionales”, señaló la entidad mediante un comunicado de prensa.
La ciudadanía podrá cancelar sus planes móviles en cualquier momento
Los operadores que presten servicios de planes móviles a la ciudadanía deberán habilitar un canal digital que funcione las 24 horas del día, en el que el usuario pueda realizar el trámite de cancelación. Además, cuando el usuario ingrese al canal, no podrá ser remitido a otra área o plataforma para terminar el proceso.
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Usuarios podrán cancelar sus planes móviles sin recibir ofertas antes del trámite.
Una de las prácticas que la nueva regulación busca evitar es que las operadoras utilicen el proceso de cancelación para ofrecer descuentos, promociones o beneficios con el objetivo de retener al usuario.
A partir de ahora, en el canal destinado a la cancelación, el operador no podrá ofrecer estos beneficios para que el usuario desista, remitirlo a otro canal para radicar la solicitud ni pedir documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación.
Además, la Comisión de Regulación de Comunicaciones explicó que la medida no prohíbe que los operadores compitan por recuperar a sus clientes. Aunque aclaró que: “Lo que impide es que una oferta comercial se convierta en una barrera para ejercer el derecho a terminar el contrato”.
¿Se quiere ir? Déjelo ir.
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✅ Respuesta en 15 días
La decisión de cancelar es tuya. La obligación del operador es hacerla efectiva.… pic.twitter.com/FINZVn9Qzq— CRC Colombia (@CRCCol) October 1, 2026
Se acaban las trabas para cancelar planes móviles
La CRC anunció que los operadores móviles deberán facilitar que sus clientes localicen de manera ágil el canal para tramitar la solicitud de cancelación. De acuerdo con la entidad, los operadores móviles tienen que ubicar estos espacios de trámite de cancelación en los siguientes lugares:
• En la página de inicio de su sitio web.
• En la pantalla principal de su aplicación de atención.
• En los espacios digitales donde atienden a los usuarios u ofrecen servicios.
• En sus oficinas presenciales, con un código QR ubicado cerca de la entrada que lleve directamente al trámite.
Cuando el usuario ingrese al canal elegido para tramitar la cancelación de su plan móvil, el operador deberá permitir que complete allí la radicación y no podrá enviarlo a una línea telefónica, otra plataforma, una oficina o un área de fidelización como condición para cancelar.
De igual manera, la entidad informó que estas reglas no solo se aplicarán a los planes móviles. A partir del 1 de diciembre de 2026, también serán aplicables a los operadores que prestan únicamente servicios fijos, como internet fijo, televisión por suscripción o telefonía fija.